Válság ide, gazdasági összeomlás oda, már nem is meglepő, hogy a prémium termékek piaca folyamatosan növekszik. Már külön kimutatásokat készítenek arról, hogy egyértelműen igazolják a tényt, miszerint egy-egy kritikus helyzetben a gazdagok még inkább gazdaggá válnak. De akármilyen mértékben is növekszik a drága termékek piaca a keresleti oldalon, a kínálati oldal színvonala még sok esetben mindig elmarad a minimálisan elvárttól.
A 480 LE-s csoda
Nemrég történt egyik szakmai partnerünkkel, hogy miközben büszkén vezette új, az egyik német prémiummárka 480 LE-s sportkocsiját, egyszer csak leállt az autópálya kellős közepén. Elmondása szerint hosszabb útra indult hat európai ország érintésével és, noha pár nappal az indulás előtt hasonló eset történt vele, a helyi hivatalos szervizben megnyugtatták, hogy „nincs aktív hiba, az autó rendben van”. Ezt a választ azóta négy ország négy szervizében kapta, az autó pedig 80 km/h sebességnél újra rángatott, majd lefulladt. Már maga a történet is megér néhány mondatot egy üzletfejlesztési magazinban, de az igazi ok, amiért cikk született a baráti beszélgetésből, az ügyfélkiszolgálás terén levonható tanulságok. A prémium autók esetében az egyik ígéret a magas színvonalú kiszolgálás. Ebből a történetből pedig pontosan ez az, ami hiányzik. A helyi importőrök a gyártóközpontra, míg az Assistance az importőrre mutogat, miközben a gyártó központját lehetetlen elérni. Az importőrök nem beszélnek egymással, van, aki eltolja magától a problémát, van, aki próbálja megoldani a helyzetet, sajnos eredmény nélkül, a tulajdonos pedig ott áll, hogy kifizetett 200 000 eurót egy autóra, ami nem működik. A tanács pedig az, hogy menjen vele úgy, hogy jöjjön elő a hiba: ha épp autópályán fullad le, vagy rángat a családdal megrakott autó, az sem baj. A múltbéli hibákat törli a rendszer, így eszerint az autó tökéletesen működik. Ezen már csak mosolyog a kedves tulajdonos, hiszen éppen azért vett német prémium autót, mert az egyéb nemzetiségek gyártmányai biztonság tekintetében állítólagosan elmaradnak tőlük, és sokkal inkább a külső megjelenést helyezik a középpontba. De ez azért bizonyítottan nem így van már, és ezt tapasztalatból is mondom. Az érdekes az egészben az, hogy nem értették – az egyik szerviz vezetőjét kivéve, aki pontosan megállapította, mi az autó hibája, csak egyszerűen olyan mennyiségű előfoglalásuk volt, hogy nem tudták elvállalni a javítást – és nem is akarták megérteni a márka képviselői, hogy egy ilyen helyzetet hogyan kell kezelni. Úgy gondolom, hogy ez a történet legérdekesebb pontja, nem kisebbítve az autó tulajdonosának személyes problémáját, amit azóta egyébként már több tulajdonos is megtapasztalt, akik az adott márka ugyanazon típusát vásárolták.
A prémium hiedelmek
A prémium márkák egy idő után sajnos elhiszik magukról – tisztelet a kivételnek, mert azért ilyenek is vannak – hogy a márka önmagában elegendő. A tulajdonos örüljön neki, hogy részesülhet a kegyből, és a brand részese lehet. Persze, ez nem ennyire közvetlenül jelenik meg, viszont egy olcsóbb autónál pontosan tisztában vannak azzal, hogy a tulajdonos, aki sokszor az utolsó pénzét fizeti ki az autóra, hatalmas port verne fel egy-egy meghibásodás. A prémium környezetben már sokkal kifinomultabb a helyzet. Majd leírja a tulajdonos veszteségként. Legalábbis nagyon sok prémium márka így gondolja. Az esetek többségében egyszerűen hiányzik ez a láncszem a nagy prémiummárka rendszeréből. Olyan szabályokat próbálnak az importőrökkel szemben felállítani, amelyek sokszor ellehetetlenítik őket. Aztán ott van a másik oldal. Többnyire olyan alkalmazottak dolgoznak a szalonokban, akik elég távol állnak a prémium világától. Sokszor még irigyek is a vásárlókra, hiszen ők megvehetik azokat a termékeket, amelyekről ők csak álmodoznak. Egyértelmű, hogy nem egyszerű ezeket a helyzeteket mentálisan kezelni. A prémiummárkák jelentős része pedig nemes egyszerűséggel figyelmen kívül hagyja mindezt. Az üzlet dübörög, az pedig miért baj, ha egy-egy vásárló elégedetlen? Arra viszont nem számítanak, hogy a fiatalabb generáció már nem éri be a „bullshit”-tel. Amit 20 évvel ezelőtt még el lehetett adni kifogáskezelésként, azt a mai pörgős üzleti világban már elfogadhatatlannak tartják. Egyetlen vásárló nem tehet tönkre egy brandet. Ez így önmagában igaz. Viszont elindíthat egy folyamatot, mivel problémája van egy prémium vásárlói körnek. Az esetek többségében azért váltak prémium vásárlóvá, mert sikeresek. A sikeres emberek pedig megosztják tapasztalataikat egymással. Nem rosszindulatból, csak egyszerűen véleményt cserélnek. Autóvásárlásban például nagyon hallgatnak egymásra. Az említett szakmai partnerünk előző autómárkájának legfelső kategóriájának helyi eladásából több mint 20%-kal részesedett a saját üzleti köre, és megszámolta, hogy mentorként 37 autó vásárlására volt hatása Európában. Nem mondom, hogy átlagos üzletember, de azért messze nem populáris. Eljátszottam a gondolattal, hogy mi történik, ha az a 37 ember további 37 ismerősének adja tovább a történetet és így tovább. Természetesen nem azért kell megbecsülni egy vevőt, mert konkrét kárt okozhat, hanem azért, mert bizalmat szavazott egy terméknek, és nagyon sokat fizetett érte. Gyártási hiba előfordul, akár többször is, de a kiszolgálás gyenge színvonalára nincs mentség.