A kutatások szerint a call centerek kiszervezési piaca 2021-2031 között várhatóan 5,7%-os CAGR-rel fog fejlődni. Ennek a várható növekedésnek egy része a világjárvány hosszú távú hatásainak köszönhető. Az irodai munkavégzésről a hibrid vagy teljesen otthonról végezhető munkarendek felé történő elmozdulás azt jelenti, hogy a vállalatok határozottan nyitottabbá váltak a kiszervezésre. Végül is mi a különbség aközött, hogy az Ön alkalmazottja végzi a munkát, vagy egy másik cég munkavállalója, ha mindketten távolról végzik azt?
Az iparág egyik alágazata, az ügyfélszolgálat kiszervezése terén még nagyobb növekedés várható. A cégek azért adják ki ezeket a munkákat, mert gyakran kellemetlenek, és ráadásul elvonhatják a figyelmet a vállalat alapvető küldetésétől. Mivel az ügyfelek egyre igényesebbek, várhatóan egyre többen próbálnak megszabadulni az ügyfélszolgálat macerás tevékenységétől.
Az ausztrál dilemma
Andrew Hume hét évvel ezelőtt vette át a Probe CX irányítását, és azóta sok minden változott. Nemcsak a világjárvány, a recesszió vagy a háború miatt, hanem azért is, mert az első naptól kezdve ambiciózus vezérigazgató volt. Az ausztrál vállalat vezetőjeként sokkal nagyobb tervei voltak, mint más cégeknek abban az időszakban. Akkoriban az ausztrál cégek az ügyfélszolgálat kiszervezése terén drasztikusan alul reprezentáltak voltak. Többnyire csak a nagy, nemzetközi szereplők uralták a játékot, de Hume vezetése alatt a Probe CX lenyűgöző teret tudott hódítani ebben a szegmensben.
Ahogy Hume fogalmazott: „A helyi szereplők kiszorultak. Néhányan tönkrementek, mert a nagy globális résztvevők uralták a piacot. Volt egy álmom, miszerint ez az ország megérdemli, hogy legyen egy világszínvonalú, ausztrál tulajdonú helyi szolgáltatója.” Egy ilyen szintre lépés azonban azt kívánta meg, hogy világszínvonalú erőforrásokkal, tehetséggel és technológiával kell rendelkezni a versenyben való helytálláshoz. Ha a Probe CX nem felelt volna meg ennek a kihívásnak, az ausztrál cégeknek nem lenne helyi választási lehetőségük, és nem tudnának egy ausztrál vállalatot alkalmazni arra, hogy elvégezze ezt a munkát számukra. A másik, amit Andrew Hume célul tűzött ki, hogy a fiatal ausztrál tehetségek számára megfelelő esélyt biztosítson egy erős, életképes karrierlehetőséggel – ahelyett, hogy olyan hatalmas multinacionális vállalatokhoz kellene menniük dolgozni, amelyeknek az ország iránti elkötelezettsége nem feltétlenül garantált -, ami vonzó jövőkép lehet a számukra.
Végrehajtás
Rengeteg ambiciózus ember van, de nem mindenki tudja elérni a megálmodott célokat. A Probe CX szerencséjére Hume úr és csapata esetében nem ez a helyzet, hiszen a globális szintű versenyben tett erőfeszítéseiknek az eredményeként elképesztő növekedést értek el. Az elmúlt hat év alatt a vállalat alkalmazottainak a száma 300-ról több mint 18 000 főre nőtt. Míg korábban működésüknek a székhelye elsősorban Melbourne-re korlátozódott, ma már 33 központjuk van öt országban.
Manapság bátran nevezhetjük a vállalatot ezen a területen meghatározónak, hiszen sikerült betörniük a Fülöp-szigetek, Új-Zéland, és az Egyesült Államok piacaira is.
Amikor a jövőről kérdezték, Hume továbbra is az ausztrál cégek sikerét szeretné látni. „Úgy látjuk, hogy nagyon jelentős szerepet játszunk abban, hogy az ausztrál vállalkozások segítségünkkel a tengerentúli tehetségeket elérjék.”