test
Budapest     Debrecen     Szeged     Miskolc     Pécs     Győr     Nyíregyháza     Kecskemét     Székesfehérvár     Szombathely     Szolnok     Érd     Tatabánya     Sopron     Kaposvár     Veszprém     Békéscsaba     Zalaegerszeg     Eger     Nagykanizsa     Salgótarján     Esztergom     Dunaújváros     Hódmezővásárhely     Szekszárd     

TOP 10 cikk 2020: #8

A gyilkos empátia

A fizetőképes fogyasztók emocionális visszavonulása

Sok aspektusát nézik és vizsgálják a jelenleg zajló COVID-19 gazdasági válság hatásainak. A legjobb szakemberek próbálják felmérni, mi is vár ránk az elkövetkezendő hónapokban, években. Hogyan fognak viselkedni a fogyasztók? Miért fognak újra vásárolni, vagy éppen miért kerülik majd a pénzköltést? Az egyik legújabb szempont arra a megdöbbentő tényre hívja fel a figyelmet, hogy az emberek egyik legfontosabb és legpozitívabb tulajdonsága okozhatja a legnagyobb gazdasági problémát talán.

Empátiaszintek

Empátiával nem egyformán vagyunk megáldva. E személyiségjegy eltérő adagolása az emberek személyiségében igen komoly különbségeket okoz életünk alakulása során. Azt mindenképp fontos rögzíteni, hogy amíg a magánéletben e tulajdonság egyértelműen pozitív, és minél magasabb a mértéke bennünk, annál büszkébbek vagyunk önmagunkra, az üzleti életben már megjelenik e személyiségjegy negatív oldala is. Nagyon sok üzletfejlesztésnél jelentős kihívás az alkalmazottak empátiaszintjének kezelése, a különböző mértékű empátiával ellátott kollégák különböző területekre történő helyezése. Hol is lehet veszélyes a túlzott empátia? Első körben vezetői pozíciókban. Egy adott empátiaszintet túllépő vezetők komolyan küzdenek olyan döntések meghozatalakor, amelyek embereket érintenek. Elküldeni valakit kihívás számukra, még ha nem is alkalmas az illető a feladatra. De ott van az értékesítés területe is, ahol egy kapcsolat ápolásánál nagyon jó, ha kimondottan empatikus a menedzser, de ha túlzásba viszi az ügyfél érdekeinek szem előtt tartását, az rövid távon károkat okozhat saját munkaadójának, hosszú távon pedig már az ügyfélnek sem lesz kedvező a helyzet. Nagyon kevesen tudják, és pont ez a személyiségalapú tudományok egyik legfontosabb előnye, hogy általában egy adott személyiségjegy több másikat is magához vonz. Tehát ha például jelentős mértékben empatikusak vagyunk, akkor sokkal megfontoltabbak és szubjektívebbek is vagyunk, nem koncentrálunk minden esetben a tényekre, számokra. Követjük a vezéralakokat, vagyis „followerek” vagyunk, és nagyon sok esetben a logikát is eltünteti a túlzott adag empátia. Ez persze nem jelenti azt, hogy aki empatikus, az nem lehet logikus, de azt biztosan jelenti, hogy ha valaki jelentős mértékben koncentrál az emóciókra és azok megértésére, akkor egy-egy szituációban bizony félreteszi, sőt elfelejti a „józan ész”, az objektív tények által rajzolt utakat. Éppen ezért a legokosabb HR szakemberek nagyon óvatosan bánnak ezzel a személyiségjeggyel. Látványosan, kifelé kommunikálva persze azt kell mondani – legalábbis sok helyen még mindig azt hiszik –,hogy e tulajdonságból sosem lehet elegendő mértékben bennünk, de azért saját szervezetükön belül, ha hatékony működést akarnak látni, akkor objektívebben láttatják a dolgokat. Már maga az HR terület is jelentősen átalakult a megkívánt személyiségek tekintetében, hiszen a hagyományos, nagyon empatikus hangnemet például az Ambiciózus generáció tagjai – 1985-1996 között születettek – nemhogy nem igénylik annyira, sokszor el is utasítják, ha az üzleti életről van szó. Határozott, erős, iránymutató, stratégiai HR szakembereket akarnak látni már az interjúkon is, és saját karrierjük menedzselésében történő részvételt és nem a kimondottan empatikus hozzáállást várják el.

Empátia vs döntéshozatal

Az empátia a vásárlásaink során direktben befolyásolja a döntéshozatalunkat. Nem elsősorban arról van szó, hogy azért veszünk meg bizonyos termékeket, hogy másoknak jót tegyünk, bár ez is fontos része a fogyasztói piacnak. Ami ennél most a COVID-19 válság esetén sokkal fontosabb, hogy a mások helyzetébe történő beleélés, mások bajainak megértése és valamilyen szinten magunkévá tétele komoly visszatartó erőt jelenthet a fogyasztói piac beindulásában. A vírus hatására világszerte komoly tragédiák történtek eddig 2020-ban. Sokan érintettek magánemberként, sokan érintettek üzletileg e negatív hatások által. Ezért is utal sok szakember arra a pszichés hatásra, hogy most nem igazán lehet büszkélkedni a sikerekkel, mert egyszerűen nem illik. Ez valahogy olyan, mint amikor egy nagyon kiélezett versenyben, mondjuk egy 1500 méteres síkfutás döntőjében óriási befutóra számít mindenki, és a komoly lökdösődésekről hírhedt atlétikai számban négy-öt bajnok aspiráns is fut, fej fej mellett haladnak, de az utolsó 200 méter előtti kanyarban egy esélyes kivételével mindenki hasra esik, kizárják őket a versenyből, esélyük sem volt megmutatni amúgy mit tudnának. Persze örül bajnokunk a végén, amikor úgy fut be a célba, hogy közel s távol senki nincs körülötte, de mivel akár többéves felkészülést is elbukhattak versenytársai egy szerencsétlen, váratlan esemény miatt, keserű a szájíze, és nem feltétlenül veszi ki jól magát, ha telibe belemosolyog a kamerába vagy épp harci kiáltással reagál a győzelemre.

A gyilkos empátia
DECISION illustration

A COVID-19 sokakban olyan érzést kelt, mintha az említett döntő előtt minden esélyest kizártak volna, és a győztesnek csak az lett volna a feladat, hogy mondjuk a jelenlegi világcsúcshoz képest – 3:26.00 – valahogy fussa le a távot 6:00 alatt. Ez a hatás direktben befolyásolja már jelenleg is és az elkövetkezendő években is a fogyasztói társadalmat. Megvásárolni egy trendi, márkás terméket, amelyre egyáltalán nincs szükség, csak mutatni, hogy nekem van? Ez egy adott vásárlói csoportnak bizony fontos szempont a vásárlásnál. De most nem illik! Nem létszükségleti cikkekre költeni, mondjuk utazni, akkor, amikor tízmillióan veszítik el a munkájukat? Ezt sem igazán illik! Akkor mi az, amit illik mostanság tenni, legalábbis egy jelentős mértékben empatikus vásárló által? Olyan dolgokra költeni, amelyekre valóban szüksége van egy embernek. Nem feltétlenül neki, hanem úgy általában. Olyan szolgáltatásokat és csak olyan színvonalon igénybe venni, hogy az ne legyen kirívó, elkerülve azt, hogy a vásárlójáról lesírjon a „köszönöm, nálunk semmi gond” érzet. Rossz ez a hatás? Nem lehet önmagában értékelni. Társadalompolitikai szempontból lehet azt mondani, hogy nem rossz, ha a gazdagok és szegények közötti különbséget kevesebb ember fogja hirdetni. Másik oldalról nézve, attól, hogy nem mutatják majd annyian, a különbségek még drasztikusabban lesznek jelen, mint valaha.

Gazdasági tragédia

Amíg emberi oldalról így is, úgy is lehet értékelni az empátiának ilyen transzformációban történő megjelenését, gazdasági szempontból egyértelműen komoly veszélyt tartogat mindenki számára a jelenség. A gazdaságnak ugyanis most minden eddiginél nagyobb mértékben van szüksége arra, hogy elinduljon egy új úton. Ehhez pedig az kell, hogy a „follower” vásárlói csoport, amelynél jelentős mértékű az átlagos empátia, minél gyorsabban magára találjon. Értékelje az helyzetet, vonja le az objektív tanulságokat, tagjai veszítettek-e és ha igen mennyit a válság hatására, és egy újragondolt fogyasztói magatartás mellet kezdjenek el vásárolni. Most nagyon fontos lehet a vállalkozók, cégek számára, hogy ez az empátiától vezérelt fogyasztói csoport visszatérjen a piacokra és ne otthon üljön újabb tragédiáktól tartva, vagy épp a médiában olvasott vagy hallott tragédiákat sajátjaként megélve. Miért is fontos ez ennyire? A válság már komoly számokban kimutatható. A legtöbb gazdaság már elkezdte értékelni a GDP-visszaeséseket csak az elmúlt 3-4 hónap bezártsága okán. A számok már így is aggasztóak, pedig a legtöbb esetben azzal kalkulálnak, hogy ősszel azért újraindul az élet. Már az első jelek sem biztatóak, legalábbis nem minden fogyasztói csoportnál. Hiába lehet már vásárolni, hiába vannak olyan országok, ahol az élet elindult a normál irányba, a vásárlást nem ösztönzi olyan mértékben, mint amire számítottak a szakemberek. Általában megfigyelhető egy nagyon furcsa új jelenség. Annak ellenére, hogy köztudottan a leginkább fizetőképes vásárlók körét nem érintik a gazdasági válságok, legalábbis nem olyan mértékben, mint a középpolgári rétegeket, nem lehet látni a várt előrelépést e tekintetben. A piacon megjelentek a prémium vásárlók, ez rendjén is van. Ők azok, akik be voltak zárva hónapokig, pénzük van, sőt, mivel nem tudtak hagyományos kedvteléseikre költeni, még nagyobb vásárlóerővel rendelkeznek, mint a válság előtt. Őket nem érdekli különösebben, hogyan hat egy exkluzív nyaralás vagy egy új prémium márkás autó megvásárlása a tömegre úgy általában. Tudják, hogy dolgoztak érte, sokan objektíven megérdemlik – nyilván vannak kérdéses vásárlók – és pontosan ezért nem is tartja vissza őket az általános gazdasági helyzet. Nem fognak csak azért belföldön utazni, hogy az „jól vegye ki magát”, és fel fogják keresni lehetőségek szerint az exkluzív nyaralóhelyeket. Viszont a másik fizetőképes célcsoport nagyon komolyan szem előtt tartja, hogy a társadalom mit vár el tőle egy ilyen helyzetben. Ennek köszönhetően már elindult az a folyamat, hogy nem veszik meg sokszor az alapelvárásaiknak megfelelő termékeket sem, ha az valakinek a szemében már „fennhéjázónak” számít. A gazdaságoknak viszont ez a célcsoport sok esetben a levegőt szállítja az életben maradáshoz. Ha a gazdasági szakemberek, a kommunikációs és értékesítési kollégák nem találnak megfelelő módszereket ennek a jelenségnek a kezelésére, akkor biztosan elmondhatjuk, hogy ez a gazdasági válság minden eddiginél hosszabb és kíméletlenebb lesz. Ha empátiától vezérelve nem vásárolunk, akkor kevesebb gazdasági szereplő éli túl 2020-at, ezzel kevesebb munkahely marad meg, mely nyilván kevesebb embernek tud majd munkát adni. Van valami szörnyű abban, hogy az empátiával ilyen pusztítást lehet véghezvinni az üzleti életben. Viszont üzletfejlesztések alkalmával erre a jelenségre nagyon komolyan ajánlott koncentrálni.