Amikor egy kisvállalkozás eléri azt a méretet, hogy a tulajdonos már jelentős mértékben távolodik a napi üzletmenettől, egyre több kihívással néz szembe. Ezt mindenki tudja, nem nagyon szükséges hangsúlyozni. Van viszont egy olyan folyamat, amivel kevesen foglalkoznak, márpedig a 2021-es évtől kezdve hihetetlen jelentősége lesz az üzleti sikerességben. Amikor ugyanis bekerül az általános „alkalmazotti szemlélet” a vállalkozásba, akkor automatikusan elindulhat egy komoly erózió is, és az a vállalkozás, amely nagyon szépen felépítette magát a nulláról, igen nagy sebességgel újra a nullán találhatja magát, ha nem figyel. Ez mindig fontos kihívás volt az üzleti életben, de talán sosem bírt akkora jelentőséggel, mint a vírusválság utáni újrakezdéskor.
A szolgáltatás ereje
Sokszor hangoztatjuk, hogy még ha a termék adott esetben gyenge is, amennyiben egy magas színvonalú szolgáltatást kapunk mellé, akkor igen sokáig hajlandóak vagyunk szemet hunyni a gyengeségek felett. Ugye nem kell bemutatni, hogy olykor egy-egy jó szónak mekkora ereje is tud lenni? Erről mindig egy tv show részlete jut eszembe, amely egészen jól bemutatja, hogy az amerikaiak mekkora csodákra képesek ezen a területen. A Jóbarátok című sorozat egyik epizódjában Chandler próbálja mindenáron otthagyni a konditermet és felmondani tagságát, de egyszerűen nem megy neki, amin a többiek jót mulatnak. Ross segítségére siet, mert hát az mégis csak gyenge kifogás barátjától, hogy „túlságosan elbűvölő az ügyfélkapcsolatos hölgy”. A két férfi együtt nagyon határozottan érkezik meg a konditerem recepciójához, ahol azonnal követelni kezdik a tagság felmondását, mire a recepciós azonnal hívja a „megoldó hölgyet”. Ő persze pontosan olyan szívdöglesztő, ahogy azt Chandler leírta, így hát nem a tagság felmondásával, hanem Ross új tagságával együtt távoznak a teremből. Otthon aztán komolyan gondolkozni kezdenek, hogy ez mégsem rendjén való, és kitalálják, hogy mivel a konditeremben egyszerűen lehetetlen a szerződés megszüntetése, így a bankban mondják fel a számlát, amiről a tagsági díj utalódik. Arra persze nem számítanak, hogy ott is van egy „megoldó hölgy”. Nem ragozom tovább a történetet, leírva biztosan nem olyan vicces, viszont igen tanulságos. Mert hát az amerikaiak valóban tudnak valamit, amit sok más ország nem – és itt most kimondottan a szolgáltatás színvonalára gondolok. Sőt, nem is a szolgáltatás szót használnám, inkább a „kiszolgálást”, mivel még a legmenőbb éttermekben sem derogál, hogy azt az embert, aki pénzt költ náluk, valóban ki akarják szolgálni. Persze sok filmben ezt a humor szintjéig viszik, de hát kit érdekel, ha élőben valóban élvezhetjük mindezt. Egyszerűen ilyen maga a nép vagy a kultúra. Ezt nem tudhatom biztosan. Azt viszont pontosan tudom, hogy tökéletesen alkalmazzák a motivációs rendszert, mely szerint minden „kiszolgáló ember jövedelmének” a borravalóból áll össze egy komoly hányada. Kit érdekel, hogy mi van az egész mögött, ha az ember örömmel költi el a pénzét?
Az a fránya válság
A válságokat senki sem szereti. Illetve ez így önmagában nem igaz, mert azok például imádják, akik előre tudnak törni ezekben a nehéz helyzetekben. Akik pontosan tudják, hogy egy válság mindig lehetőséget teremt arra, hogy a „begyepesedett” szokásokon változtassanak az emberek. És hát 2021 mindenképp egy ilyen időszak. Sokan mondják, hogy ez az év a „szolgáltatások éve” lesz. Erre minden üzleti szereplőnek fel kell készülnie. Egyet tudok érteni a kijelentéssel, hiszen az újranyitás sok meglepetést hoz majd a különböző vállalkozásoknak. Az emberek nem fognak automatikusan visszatérni régi szokásaikhoz. Legalábbis nem olyan számban és mértékben, mint ahogy azokat otthagyták a válság indulásakor. Mindenkinek újra meg kell küzdenie a vásárlók kegyeiért. Ebben a harcban különösen nehéz pozícióban vannak a kisvállalkozások, és nem feltétlenül a tőkeerejük miatt. A kisebb egységeket ugyanis pontosan a magasabb színvonalú kiszolgálás reményében választják a vásárlók, hiszen ott nem egy nagy tömegnek lesznek az egyik, talán kevésbé fontos, vagy ugyanolyan fontos elemei. Ha viszont nem kapják meg a megkülönböztetett bánásmódot, akkor csak a tőkeerő-összehasonlítás marad, amiből a kicsik nem jönnek jól ki. 2021-ben kimondottan fontos lesz, hogy a kisvállalkozások tulajdonosai gyökerestől megszabaduljanak a tétlen, a tulajdonosok által csak „tipikus alkalmazotti hozzáállásnak” bélyegzett magatartásmódtól.