test
Budapest     Debrecen     Szeged     Miskolc     Pécs     Győr     Nyíregyháza     Kecskemét     Székesfehérvár     Szombathely     Szolnok     Érd     Tatabánya     Sopron     Kaposvár     Veszprém     Békéscsaba     Zalaegerszeg     Eger     Nagykanizsa     Salgótarján     Esztergom     Dunaújváros     Hódmezővásárhely     Szekszárd     

A csalók soha nem veszítenek – Válságkezelési leckék egy amerikai sportbotrányból, 4. rész

Bár az MLB elnéző büntetése megkérdőjelezte a Liga hitelességét, sokan hitték, hogy az amerikai közvélemény végül majd túllép az eseten. A 24-órás hírkörforgásban nem szokatlan, hogy a legnagyobb botrány is gyorsan feledésbe merül. Nézzük csak Trump elnököt: politikai elhajlásaitól függetlenül be kell látnunk, hogy ő és a média igen gyorsan túllépett bármilyen őt övező felhajtáson. Ráadásul az amerikai közvélemény történelmileg hajlamos megbocsátani a közszereplők múltbeli vétkeit, különösen, ha sportolókról van szó. Ryan Lochte, például, már néhány héttel az után szerepelt a Dancing with the Stars műsorban, hogy kellemetlen helyzetbe hozta az Egyesült Államokat Rio de Janeiro-ban azzal a valótlan állításával, miszerint brazil rendőrök állítólagosan kirabolták volna. A közvélemény tárt karokkal visszafogadta Tiger Woods-ot függőségi problémáit követően. Számtalan sportoló nyerte el a közvélemény megbocsátását, majd népszerűségük csillaga ugyanolyan magasan, sőt még magasabban tündökölt nyilvános kegyvesztésüket követően.

Azonban a fenti folyamat igen fontos része a komoly és alázatos megbánás. Ez olyannyira fontos, hogy külön PR tanácsadók szakosodtak a területre. Bármilyen nyilvános bocsánatkérés esetén egyensúlyba kell hozni a beismerést, a komolyságot és az önreflexiót az egészséges mennyiségű megbánással. A fenti elemek nélkül a gyengére sikeredett megbánás csupán olaj a tűzre. Február 13-án az Astros tulajdonosa, Jim Crane úgy döntött, hogy a botrányt övező gyenge tűz nem kedvére való.

A sajtókonferencián ugyanis Crane a következőket nyilatkozta: „Véleményünk szerint ez [a jellopás] nem befolyásolta a játékot.” Amikor megkérdezték tőle, hogy pontosan mit ért ez alatt, így válaszolt: „Nem azt mondtam, hogy nem volt hatással rá”. A fenti váltás 60 másodpercen belül történt. Ráadásul nem sokat segített az ügyön az sem, hogy Carlos Correa, az Astros sztárjátékosa a későbbiekben azt nyilatkozta: „Kifejezett előnyt jelentett”. Ugyancsak nem tett jót az esetnek, hogy mindenki, aki csak egy kicsit is konyít a sportághoz, Correa-val értett egyet. Mi több, Crane ismételten felhívta a figyelmet az MLB jelentésére, amely ugyancsak azt támasztja alá, hogy a csapat, különösen Crane maga, nem követett el semmi büntetendőt. Részéről egyértelműen nem volt semmilyen megbánás. Így hát kiderült, hogy a dacos milliárdosokat a közvélemény nem nagyon kedveli, és a katasztrofális „bocsánatkérés” azóta is uralja a híreket. Ha PR szakemberként azt szeretném bemutatni valamelyik ügyfelemnek, hogyan ne mentegetőzzön, egyszerűen csak lejátszanám neki az Astros február 13-i sajtókonferenciáját.

A megfelelő megbánás

Mint azt az Astros esetében láttuk, a rosszul sikerült bocsánatkérés csak ront a helyzeten. Ha a cég olyan helyzetbe kerül, hogy mentegetőznie kell, sokkal inkább kövesse a Harvard Business Review tanácsát, és összpontosítson a ki, mit, hol, mikor és hogyan kérdésre. Hogy mennyire működik mindez a gyakorlatban? Lássuk, mennyire követte az Astros a Review receptjét.

Ki – mindig a rangidős vezetőnek kell bocsánatot kérnie. Ebben az esetben az Astros tulajdonosa kért elnézést, így az Astros ezt jól csinálta.

Mit – a bocsánatkérésnek három elemet kell tartalmaznia: őszinteséget, megbánást és a változás iránti elkötelezettséget. Az Astros ezen a ponton látványosan elbukott. Jim Crane nem volt nyílt és igen kevés megbánást tanúsított, amikor azt mondta, a jellopás nem befolyásolta a játékot. Persze, lesz változás, nem lesz több arcátlan kamerával/monitorral végrehajtott csalás, azonban a változás egyetlen oka az, hogy rajtakapták őket.

Hol – a Review javaslata szerint kerülni kell a kontrollálatlan környezetet. A fenti okból írásbeli vagy videóra rögzített nyilatkozatot javasol és felhívja a figyelmet a spontán megjelenés rejtette kockázatokra. Ennek alapján az Astros nem a legjobb döntést hozta, amikor a tulajdonost és a játékosokat sajtókonferenciára küldte, ahol kérdéseket és utánkövető kérdéseket tehettek fel számukra. Keresték a bajt, és meg is kapták.

Mikor – a legjobb a gyors bocsánatkérés. Az Astros csak hetekkel az MLB jelentés kiadása után mentegetőzött. Korábban kellett volna.

Hogyan — a bocsánatkérés akkor a legjobb, ha informális, személyes nyelvezetet használ és kerüli a jogi fordulatokat. Bár Crane tökéletesen személyes hangvétellel szólt, a baj csupán az volt, hogy nem volt benne együttérzés.

Azt mondják, a csalók soha nem nyernek. Ez nem igaz.

Az MLB jelentés kiadása óta eltelt időben a sportág történetének legbefolyásosabb személyiségei közül egyre többen hozták nyilvánosságra véleményüket, miszerint nevetséges, hogy a játékosok nem kaptak büntetést. Az olyan legendák, mint például Hank Aaron, széleskörű tiszteletnek örvendenek Amerika szerte és véleményük különösen meghatározó a baseball világában. Ennek okán egyre elterjedtebbé vált az a nézet, hogy az Astros-tól vissza kell venni a címet. Az MLB vezetője a fentiekre a következő választ adta:

„A billogozás, vagy egy darab fém visszavételének ötlete hasztalannak tűnik. Mindenki emlékezni fog arra, hogy a 2017-es szezonban valami máshogyan történt és függetlenül attól, hogy jól vagy rosszul döntöttünk, alapos vizsgálatot folytattunk, majd elég bátrak voltunk ahhoz, hogy közzétegyük ennek eredményét, még ha az nem is volt túl dicsőséges”.

A liga vezetője szerint tehát a bajnoki serleg egy „darab fém”, a liga pedig lényegében dicséretet érdemel, amiért kiadta a jelentést. Ennél érzéketlenebb fülekre nem is találhattunk volna és, úgy tűnik, senki nem bánt meg semmit. Az Astros sem sajnál különösebben semmit, esetleg azt, hogy rajtakapták őket. Az MLB ugyancsak nem sajnál semmit, legfeljebb azt, hogy kritizálják őket az eset nem megfelelő kezeléséért. Én egyedül a baseball rajongókat sajnálom. Bár az igazi csalók valóban nem vesztettek sokat, mindenki más viszont igen.