Az év elején Philip Rürup, a Troy alapítója interjút adott a Today Magazinnak az adósságbehajtás újszerű megközelítéséről. A Troy egy FinTech követelésbehajtás, amely segít a vezető globális márkáknak tartozásaik rendezésében. Az adósságbehajtás „trójai szemlélete” ellentétes az intuitív megközelítéssel, mert ellenkezik minden hagyományos bölcsességgel. A legtöbb ember negatívan tekint az adósságbehajtókra, valahol a rossz és a szükséges rossz között emlegetik őket. Viszont a Troy olyan adatokkal és eredményekkel rendelkezik, amelyek azt mutatják, hogy a dolgoknak nem így kellene lennie.
Nálunk minden rossz
Rürup úr szerint a Troy akár 80%-kal is felülmúlja az inkumbens követelésbehajtókat. „Vállalati ügyfeleink számára ez évente több millió eurós adósságleírást jelent. Ugyanakkor ügyfeleink elégedettségére való összpontosításunk (a CSAT jelenleg 4,2 az 5-ből) értékes ügyfélkapcsolatok tízezreit őrzi meg. Ez támogathatja ügyfeleink nyereséges növekedését, és kiküszöböli azt, hogy hét számjegyű számokat kelljen befektetni az ügyfélszerzési költségekbe az ok nélkül elpártoló ügyfeleket miatt. Hiszünk abban, hogy az adósságbehajtási folyamatok a holisztikus ügyfélút szerves részét képezik. Ezért az adat- és technológiavezérelt ügyfélélmény megközelítésünk radikálisan ügyfeleink ügyfeleit helyezi mindennek a középpontjába.”
Attól, hogy az adósságbehajtás nem feltétlenül kellemes élmény, nem jelenti azt, hogy kellemetlennek kell lennie. Rürup úr szerint ez abból adódik, hogy az ügyfelek teljesen félreértik a helyzetet. Először is, alapvető tévhitek vannak az emberi természetről, amelyek az egész adósságbehajtási iparág hátterében állnak. Rürup úr rámutat: „Mind a hagyományos követelésbehajtó vevők, mind a bevett követelésbehajtó ügynökségek úgy gondolják, hogy az ügyfelek elveszítik gazdasági értéküket a vállalat számára, ha nem tartják be a szokásos fizetési ütemtervet. Ezért az adósságbehajtás sikerét kizárólag a fizetési arányokkal mérték, teljesen figyelmen kívül hagyva, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek a folyamatról. Tovább rontja a helyzetet, hogy az uralkodó feltevés az volt (és részben még mindig az), hogy nem csak arra van joguk, hogy a fizetésre nyomást gyakoroljanak az ügyfélre, de az elfogadható fizetési arány elérése is cél kell, hogy legyen. Következésképpen a hagyományos követelésbehajtó irodák továbbra is a papíralapú, bürokratikus, sőt fenyegető folyamatokra koncentrálnak anélkül, hogy a digitalizálásba, az individualizálásba fektetnének, nem is beszélve az ügyfélélményről.”
Azok a cégek, amelyek bármely szektort megzavarják, általában alapvető tévhitek megdöntésével teszik ezt. A Troy esetében ez azt jelenti, hogy annak kiderítése a fontos, hogy az emberek miért nem fizetnek, és hogyan lehet rávenni őket, hogy fizessenek. A Troy olyan adatokra hivatkozik, amelyek szerint: „Az elmulasztott fizetések több mint 60%-át rövid távú szűk keresztmetszetek okozzák, vagy az ügyfelek véletlenül elfelejtettek fizetni. Ezeket az ügyfeleket érdemes megőrizni, különösen, ha figyelembe vesszük az ügyfelek értékét, vagy az ügyfélszerzési költségeket, amelyeket a megnyerésükhöz kellett befektetni.” Ha ezek az ügyfelek vitás adósságbehajtási helyzetbe kerülnek, hiábavaló lehetett az ügyfélszerzésbe fektetett összes pénz, mivel a kapcsolat megmaradásának esélye csökken. A gépi tanulás révén az összegyűjtött információk barátságosabb megközelítése azt jelenti, hogy a pozitív élményre kell összpontosítani, ami növeli az ügyfelek lojalitását.
Ennek a tényleges megvalósításának a kulcsa a gépi tanulás által vezérelt tömeges individualizáció. „Platformunk meg tudja határozni az ideális pillanatot egy adott ügyféllel való kapcsolatfelvételhez, azt hogy melyik csatornát részesíti előnyben, és a pontos megfogalmazást, amely valószínűleg tetszeni fog neki… Képesek vagyunk figyelemmel kísérni az egészséges, kiegyensúlyozott párbeszédet, amelynek része a sajátos terminológia és tonalitás.”
Noha egyeseket gyanakodással tölt el az effajta „programozott empátia”, vajon nem jobb-e ez azoknál az embereknél, akiket eleve durvább, keményebb hangvételre tanítottak. Ha valaha is beszélt valakivel, aki inkasszóval foglalkozott, akkor tudja, hogy ez lélekzúzó élmény lehet. Úgy tűnik, a „trójai megközelítés” működik, és mivel Mr. Rürup rendelkezik azzal a tudással ami ahhoz kell, hogy a dolgokat igazán nagyban lássa át csak remélhetjük, hogy a „Troy szemlélet” hosszú távon változást hoz az iparágon belül.